“我家下水井堵塞，能不能盡快清掏？”“老舊小區改造完地下管道返水，怎么解決？”“我們小區暖氣不熱，幫我們督辦下行不行？”……在黑龍江省哈爾濱市，這些百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事，正在通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)）盡快得到解決。
走進(jìn)位于哈爾濱市民大廈的12345熱線(xiàn)電話(huà)受理大廳，電話(huà)聲此起彼伏。100名工作人員輪流不間斷提供服務(wù)，全年“7×24小時(shí)”快速受理訴求。借助網(wǎng)絡(luò )小程序開(kāi)通的“e冰城”App受理渠道，可以隨時(shí)隨地接受民生訴求。
寒冬時(shí)節，城市供暖是最大的民生實(shí)事。不久前，在哈爾濱市松北區融創(chuàng )中園三期居住的王先生反映，家中室內溫度只有16攝氏度。接到來(lái)電后，12345熱線(xiàn)第一時(shí)間將問(wèn)題轉交給松北區政府。工作人員上門(mén)核實(shí)，對過(guò)濾網(wǎng)進(jìn)行清洗，隨后室內溫度回升，成為“暖屋子”。
一根熱線(xiàn)“繡花針”，穿起民生“萬(wàn)根線(xiàn)”，用心用情把老百姓的身邊事辦實(shí)、辦好，正在撬動(dòng)一場(chǎng)城市治理的深刻變革。
近年來(lái)，通過(guò)創(chuàng )新體制機制，優(yōu)化服務(wù)流程，哈爾濱市12345熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組、各區縣（市）和各有關(guān)單位12345熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組或工作專(zhuān)班相繼成立。聚焦群眾反映較為集中事項，建立未辦結事項臺賬，協(xié)調有關(guān)方面加快解決。哈爾濱市城管局、交通局、物業(yè)集團、供熱辦以及市屬22家大型供熱企業(yè)，派出多名業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐受理大廳，現場(chǎng)處理協(xié)調復雜疑難事項。
“解決好百姓‘急難愁盼’問(wèn)題，是基層工作的有力抓手，也是出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！惫枮I市市長(cháng)張起翔說(shuō)，重塑12345熱線(xiàn)運行機制，把熱線(xiàn)作為問(wèn)政于民、問(wèn)政得失、群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意的“連心橋”“晴雨表”“溫度計”，成為獲取和解決群眾訴求的有力渠道。
去年10月，哈爾濱市平房區居民鐘先生的健康碼變成“黃碼”，對照確診病例軌跡等發(fā)現自己并未有交集，便致電12345熱線(xiàn)，希望盡快恢復“綠碼”。隨即，12345熱線(xiàn)、平房區工信局等快速核查信息，完成調碼，居民正常工作、生活得到保障。
“涉疫無(wú)小事，必須提高效率?！币咔榉揽仄陂g，12345熱線(xiàn)及時(shí)梳理群眾涉疫來(lái)電，哈爾濱市疫情防控調度會(huì )將這些訴求問(wèn)題作為重要內容，及時(shí)調度區縣、部門(mén)找差距、補短板，明確責任單位要在2個(gè)小時(shí)內進(jìn)行處理，在最多不超過(guò)1個(gè)工作日出具處理結果，從而壓縮交辦流轉環(huán)節，快速高效解決好群眾在疫情防控、就醫購藥、核酸檢測等過(guò)程中面臨的各項問(wèn)題。
“多虧了12345熱線(xiàn)的幫助，讓我免去走法律途徑，省時(shí)又省力?！鼻安痪?，市民徐先生將私家車(chē)停放在道里區一家銀行門(mén)口，結果車(chē)被附近施工單位的磚頭砸壞，自己多次協(xié)商未果。在12345熱線(xiàn)反映此事后，督辦人員立即協(xié)調，幫助徐先生及時(shí)獲得了理賠。
“提升熱線(xiàn)接通率、解決率、滿(mǎn)意率，把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)辦成群眾的希望線(xiàn)、幸福線(xiàn)、兜底線(xiàn)?！惫枮I市營(yíng)商環(huán)境建設監督局局長(cháng)遲有勇說(shuō)，哈爾濱市不斷強化隊伍建設，加強管理培訓，并通過(guò)“一把手”帶隊走熱線(xiàn)，加大督辦力度，完善業(yè)務(wù)流程，充分發(fā)揮熱線(xiàn)的政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、政務(wù)監督、輔助決策作用。
如今，12345熱線(xiàn)平臺積累的海量數據，正在為城市治理提供數據支撐。通過(guò)對熱點(diǎn)數據進(jìn)行分析，目前已經(jīng)形成涉及老舊小區改造、供熱、物業(yè)、工資拖欠等專(zhuān)項數據報告，為政府監督管理、科學(xué)決策提供有力支撐參考。
據統計，2022年，哈爾濱市12345熱線(xiàn)共接聽(tīng)市民來(lái)電268.63萬(wàn)件，同比上漲12.46%，受理微信、App訴求51230件，同比上漲4.03倍，涉及疫情防控、供熱、物業(yè)、消費維權、私建亂建、小區公共設施維修等諸多領(lǐng)域，其中工單交辦事項已辦結90.93萬(wàn)件，辦結率達98.96%。（記者楊思琪）
